【報告】Q1投訴達百起 38.22%消費者二手交易遇消費問題

2019-06-10 10:11

(網經社訊)導讀:6月4日,網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2018年度中國二手電商發展報告》。報告顯示,在二手物品交易電商平臺買賣東西時,38.22%的受訪者稱遇到過消費問題。

其中熱點消費問題主要為,售假販假、以次充好、消費維權難、平臺監管不到位、賣家虛報高價、欺詐買家、平臺售后服務差、公然出售平臺禁售商品、違禁品以及買家惡意調換商品。另據“電子商務消費糾紛調解平臺”(www.315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,2019年1-3月共計收到108起對二手電平臺的用戶投訴。

《報告》顯示,在二手物品交易電商平臺買賣東西時,38.22%的 受訪者稱遇到過消費問題。其中熱點消費問題主要為:售假販假、以次充好(67.52%)、消費維權難(66.88%)、平臺監管不到位(53.5%)、賣 家虛報高價、欺詐買家(32.48%)、平臺售后服務差(33.12%)、公然出售平臺禁售商品、違禁品(25.48%)以及買家惡意調換商品 (24.84%)。此外,二手交易平臺存在的信任問題、成交問題、配套服務問題等,一直揮之不去,正在制約著這一產業進一步發展。

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對 此,網經社-電子商務研究中心主任曹磊認為,萬億級大市場的線上二手平臺發展最需要優先解決的問題是交易對象的信用、信任問題。二手物品交易平臺的發展還 處于探索階段, 問題層出不窮, 因此在二手平臺上買賣物品要留意對方是否通過了實名認證, 信用等級如何。作為第三方交易的二手平臺,提高賣家的準入門檻是首要的,要對二手賣家的資質進行更加嚴格的審核,同時買家的身份也應進行實名認證。

《報告》指出,一些二手電商平臺亂象叢生,問題商品充斥,詐騙紛爭不斷,消費維權困難,亟待規范整治。其中主要有以下六種:

 

01

售假販假、以次充好

 

基 于二手電商的監管比較松散,大部分用戶根據流程注冊后就可以發布商品,再加上平臺審核系統并不完善,故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其 是對于3C電子產品,盡管部分平臺提供檢測評估服務,但還是存在檢測不達標致使消費者收到翻新機、山寨機,導致維權困難。

 

02

賣家虛報高價、欺詐買家

 

二手平臺上的賣家大多屬于個人出售商品,價格定價也是自由裁定,為了獲取更大的收益,部分賣家虛報高價,而實際商品價值卻遠遠低于所報價格,且在交易的過程中要求消費者先行付款達成交易后發貨,從而導致消費者權益受損。

 

03

公然出售平臺禁售商品、違禁品

 

在近日的媒體報道中,在閑魚、轉轉等多家二手電商平臺上,均有出現售賣國家野生保護動物活體和標本、色情內容甚至還可高價辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺對賣家的審核管控機制較為松散。

 

04

交易過程中強買強賣

 

交易中強買強賣是二手閑置物品交易時常發生的不對等的交易行為,且不遵從7天無理由退換貨等交易規則。即便是同城面對面交易,賣家也以送貨即確定購買等理由強迫消費者購買。

 

05

買家惡意調換商品

 

如 果說在天貓、京東等電商平臺,都是買家擔心貨物有問題,那么到了二手電商平臺,可能有些賣家也會提心吊膽,生怕遇到惡意調換產品的買家。有賣家稱,自己出 售的全新未拆封手機,遭到買家以刮痕過多而惡意退款,好在最終通過客服維權成功。雖然這一案例維權成功,但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。

 

06

交易支付安全、消費欺詐

 

除了常見的消費問題外,二手交易中涉及交易安全、網絡欺詐的問題也是消費者關注的重點。其中用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件也是時有發生,此外。不法分子常用誘導用戶直接轉賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導消費者受騙。

 

07

消費維權難、平臺售后服務差

 

基 于很多二手商品不支持無理由退貨,而且“一旦確認收貨,平臺往往不支持維權”閑魚在其管理規則中聲稱“交易成功后,不支持售后維權”;轉轉在其“介入處理 規則”中表示,如買方已主動確認收貨,或超過確認收貨期限、系統自動打款給賣家的,轉轉有權不予受理爭議申請。因此,導致不少用戶遭遇維權困境。

另據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺” 2019年1-3月年受理的108起二手電商平臺用戶消費糾紛案例大數據顯示,其中商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售后服務差、網絡售假、平臺惡意封號等問題突出。

根據4月23日,網經社-電子商務研究中心發布的《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,在零售電商領域以享物說、轉轉、閑魚、獵趣為二手電商平臺典型,入選“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜” ,其中,享物說綜合指數為0.539,獲“謹慎下單”評級,轉轉、閑魚、獵趣三家平臺綜合指數分別為0.356、0、0,獲“不建議下單”購買評級。

據 “電子商務消費糾紛調解平臺”收到消費投訴顯示,胡女士于2019年4月11日在“獵趣”APP上,有買家向咨詢購買胡女士出售的美容卡,并以無法付款為 由,讓胡女士和獵趣客服聯系,后發給胡女士一個鏈接用微信掃碼,隨后在微信開啟一個聲稱是獵趣的客服,并要求繳納450元的保證金才可進行交易,胡女士通 過二維碼繳納了保證金后又讓繳納另一種費用,胡女士才意識到可能是個騙局。

此 外,司徒先生在“閑魚”平臺購買了2018年12月30日2張浙江衛視跨年演唱會門票,閑魚直接轉賬了全款1400元,沒有出具發票。12月29日,賣家 要求先轉賬,30日當天面交門票給司徒先生。然而到了30日晚上,賣家沒有來到現場,也一直聯系不上,后來直接說了一句沒票就消失了。12月31日,司徒 先生要求賣家退款,但發現已經被賣家拉黑了。

對 此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,二手交易平臺只是賣家和買家交易的中介,大部分情況下,賣方掌握信息相對多,而買家則需要 自主判斷商品的真偽和質量。在交易信息不對稱的情況下,有的賣家會要求買家先行支付貨款并確認收貨后才發貨,但寄送的卻是不符合描述的商品,出現“強買強 賣”的情形。還有一種交易方式是物物交換,賣家在寄送過程中“偷梁換柱”,之后玩消失。

此 外,晏先生于2019年3月14日在手機競拍平臺競拍了一部經過轉轉質檢平臺質檢的二手手機,質檢平臺當時驗機顯示的是三網通,在一周后,晏先生發現這部 手機實際上是移動聯通雙4G,出現了描述和實際不符的問題,轉轉平臺同時也進行了虛假描述,我在平臺客服進行相關投訴,但是轉轉平臺客服一致認為質檢平臺 提供的相關視頻證明這部機子質檢時是三網通的,我讓其提供相關證據對方以流程是機密,拒絕提供。

對 此,蒙慧欣表示,當前,部分二手電商交易平臺為消費者提供質檢服務,其目的是保障商品的質量以及確保商品描述信息準確無誤,給消費者帶來良好的購物體驗。 如若,平臺質檢不過關,那么在本就信息不對稱的二手交易中,給消費者帶來更多的不確定性,最核心問題還是在于缺少監管。

此 外,網經社-電子商務研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務所麻策律師認為,網絡二手交易平臺的亂象和其平臺性質呈強關聯。“經營商家以個人名義進駐銷 售,被認定為非經營性交易不受消費者權益保護法保護,導致賣家違法成本低;同時,個人與個人之間的交易規范不比商家‘專業’,買家對于二手物品質量的天然 期待弱化,賣家也往往抱著‘打一槍換一地’的心態,逃避交易責任。

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據電子商務消費糾紛調解數據用戶維權案例庫顯示,二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售后服務差、網絡售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有等閑魚、轉轉、愛回收、獵趣、閑轉、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上等。為此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之二手電商亂象,通過報告發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注二手電商平臺的消費權益保障。如果您有二手電商平臺亂象相關線索,請提供給我們!

 

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